SLA-Management

Service Level Agreements (SLAs) definieren Reaktions- und Lösungszeiten für Tickets.

Konzept

SLAs werden pro Prioritätsstufe definiert und regeln:

• Reaktionszeit: Maximale Zeit bis zur ersten Antwort

• Lösungszeit: Maximale Zeit bis zur Problemlösung

SLA-Definitionen

Standard-SLAs

Priorität	Reaktionszeit	Lösungszeit
Dringend	1 Stunde	4 Stunden
Hoch	4 Stunden	8 Stunden
Mittel	8 Stunden	24 Stunden
Niedrig	24 Stunden	72 Stunden

SLA konfigurieren

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > SLA

2. Wählen Sie die Prioritätsstufe

3. Definieren Sie:

   • Reaktionszeit (Stunden)

   • Lösungszeit (Stunden)

4. Speichern Sie die Einstellungen

SLA-Status

Der SLA-Status wird visuell angezeigt:

Status	Farbe	Bedeutung
OK	Grün	Innerhalb der Zeit
Warnung	Gelb	75% der Zeit verbraucht
Verletzt	Rot	SLA überschritten

Eskalationsregeln

Bei SLA-Verletzung können automatische Aktionen ausgelöst werden:

1. Benachrichtigung: E-Mail an Vorgesetzten

2. Priorität erhöhen: Automatische Hochstufung

3. Neuzuweisung: Ticket an anderen Agent

Eskalation einrichten

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Eskalation

2. Erstellen Sie eine neue Regel:

   • Auslöser: Reaktion/Lösung überschritten

   • Aktion: Benachrichtigen/Eskalieren

   • Empfänger: Agent/Gruppe/Admin

Berichte

SLA-Berichte zeigen:

• Einhaltungsquote pro Priorität

• Durchschnittliche Reaktions-/Lösungszeiten

• Trends über Zeit

• Verletzungen pro Agent/Kunde