Ticket-Management

Das Ticket-System ist das Herzstück von Support-Engine. Hier erfahren Sie, wie Sie Tickets effektiv erstellen und verwalten.

Ticket erstellen

Über die Oberfläche

1. Klicken Sie auf “Neues Ticket” in der Seitenleiste

2. Füllen Sie die Pflichtfelder aus:

   • Titel: Kurze, prägnante Beschreibung

   • Beschreibung: Detaillierte Problembeschreibung

   • Priorität: Niedrig, Mittel, Hoch oder Dringend

   • Tickettyp: Auswahl des passenden Typs

3. Optionale Felder:

   • Kunde: Verknüpfung mit CRM-Kontakt

   • Asset: Betroffenes Gerät/Software

   • Anhänge: Dateien hochladen

4. Klicken Sie auf “Erstellen”

Ticket-Status

Tickets durchlaufen einen definierten Workflow:

📥 Offen → 🔄 In Bearbeitung → ⏳ Wartend → ✅ Gelöst → 🔒 Geschlossen

Status	Bedeutung
Offen	Neues Ticket, noch nicht zugewiesen
In Bearbeitung	Agent arbeitet aktiv am Ticket
Wartend	Wartet auf Kundenrückmeldung
Gelöst	Problem wurde behoben
Geschlossen	Ticket ist abgeschlossen

Ticket-Details

Auf der Ticket-Detailseite finden Sie:

• Übersicht: Alle Ticket-Informationen

• Kommentare: Kommunikationsverlauf

• Anhänge: Hochgeladene Dateien

• Zeiterfassung: Gebuchte Arbeitszeit

• Aktivitäten: Änderungshistorie

Kommentare

Es gibt zwei Arten von Kommentaren:

Typ	Sichtbarkeit
Öffentlich	Für Kunden sichtbar
Intern	Nur für Agents sichtbar

Ticketsuche und Filter

Schnellsuche

Nutzen Sie die Suchleiste für:

• Ticketnummer (z.B. “TKT-12345”)

• Schlüsselwörter im Titel

• Kundennamen

Filter

Filtern Sie Tickets nach:

• Status

• Priorität

• Zugewiesener Agent

• Ersteller

• Zeitraum

Prioritätsstufen

Priorität	SLA-Reaktionszeit	Beschreibung
Niedrig	24 Stunden	Geringe Auswirkung
Mittel	8 Stunden	Normale Anfragen
Hoch	4 Stunden	Wichtige Probleme
Dringend	1 Stunde	Kritische Ausfälle