Microsoft Exchange Integration

Support-Engine kann E-Mails aus Microsoft Exchange Online-Postfächern automatisch abrufen und daraus Tickets erstellen.

Voraussetzungen

• Microsoft 365 / Exchange Online Tenant

• Azure Active Directory App-Registrierung mit folgenden Berechtigungen:

  • Mail.Read — E-Mails lesen

  • Mail.ReadWrite — E-Mails markieren/verschieben

  • Mail.Send — E-Mails versenden (optional)

App-Registrierung in Azure

1. Im Azure Portal: Azure Active Directory → App-Registrierungen → Neu

2. App-Name und Unterstützte Kontotypen festlegen

3. Unter API-Berechtigungen: Microsoft Graph → Anwendungsberechtigungen → oben genannte Scopes hinzufügen

4. Administratorzustimmung erteilen (Admin Consent)

5. Unter Zertifikate & Geheimnisse: Neues Client-Secret erstellen

Notieren Sie:

• Verzeichnis-ID (TenantId)

• Anwendungs-ID (ClientId)

• Client-Secret-Wert

Konfiguration in Support-Engine

Navigation: Administration → Exchange → Konfiguration

Feld	Beschreibung
Azure Tenant-ID	Verzeichnis-ID aus dem Azure Portal
Client-ID	Anwendungs-ID der App-Registrierung
Client-Secret	Secret-Wert (wird verschlüsselt gespeichert)

Bemerkung

Das Client-Secret wird mit AES-256-GCM verschlüsselt in der Datenbank gespeichert und niemals im Klartext ausgegeben.

Nach dem Speichern: Verbindung testen — bei Erfolg kann die Postfachkonfiguration beginnen.

Postfächer konfigurieren

Navigation: Administration → Exchange → Postfächer → Postfach hinzufügen

Feld	Beschreibung
E-Mail-Adresse	Adresse des Postfachs (z.B. support@firma.de)
Anzeigename	Bezeichnung für die Oberfläche
Ordner	Zu überwachender Ordner (Standard: Posteingang)
Aktiv	Sync ein-/ausschalten

Shared Mailboxes werden vollständig unterstützt.

Sync-Verhalten

Der Exchange-Sync läuft automatisch im Hintergrund. Intervall und Verhalten:

• Neue E-Mails werden abgerufen und als Tickets angelegt

• Bereits verarbeitete E-Mails werden markiert

• Anhänge werden automatisch an das Ticket angehängt

• Das Sync-Protokoll ist unter Exchange → Sync-Protokoll einsehbar

Manueller Sync: Exchange → Postfächer → Jetzt synchronisieren

Zuweisungsregeln

Regeln erlauben die automatische Weiterleitung eingehender E-Mails:

Bedingungen:

• Absender enthält / ist genau

• Betreff enthält / beginnt mit

• Inhalt enthält

Aktionen:

• Ticket-Priorität setzen

• Agent zuweisen

• Bereich zuweisen

Regeln werden in der konfigurierten Reihenfolge ausgewertet. Die erste passende Regel wird angewendet.

Verarbeitungsregeln

Zusätzliche Regeln für komplexere Logik:

• Kombination von UND/ODER-Bedingungen

• Aktionen: Ticket erstellen, Ticket ignorieren, Kategorie setzen

• Aktivierbar/deaktivierbar ohne Löschen

Test-E-Mail senden

Unter Exchange → Test-E-Mail kann eine Test-Nachricht an eine Adresse gesendet werden, um die Verbindung und SMTP-Funktionalität zu prüfen.