SLA-Management

SLA (Service Level Agreement) definiert verbindliche Reaktions- und Lösungszeiten für Tickets. Support-Engine überwacht SLAs automatisch und eskaliert bei Verstößen.

SLA-Definitionen

Navigation: Administration → SLA → Neue SLA-Definition

Eine SLA-Definition legt fest, innerhalb welcher Zeit ein Ticket bearbeitet werden muss:

Feld

Beschreibung

Name

Bezeichnung der SLA-Regel

Priorität

Für welche Ticket-Priorität gilt diese Regel

Reaktionszeit

Zeit bis zur ersten Antwort (in Stunden)

Lösungszeit

Zeit bis zur Schließung des Tickets (in Stunden)

Arbeitszeiten

Ob Zeiten nur innerhalb der Geschäftszeiten zählen

Eskalationsstufen

Jede SLA-Definition kann mehrere Eskalationsstufen haben. Eine Eskalation wird ausgelöst, wenn ein Schwellenwert überschritten wird:

Feld

Beschreibung

Schwellenwert

Prozentsatz der SLA-Zeit (z.B. 80 = bei 80% der Zeit)

Aktion

notify_agent, notify_admin, change_priority, reassign

Ziel

Betroffen: Agent, Admin oder Gruppe

Beispiel: SLA für “Hoch”-Tickets: Reaktionszeit 4h, Lösungszeit 24h

  • Bei 75% (3h ohne Reaktion) → Agent benachrichtigen

  • Bei 90% (21,6h ohne Lösung) → Admin benachrichtigen + Priorität erhöhen

SLA-Tracking

Das SLA-Tracking wird automatisch gestartet, wenn ein Ticket erstellt wird. Die SLA-Engine prüft alle 5 Minuten im Hintergrund:

  • Welche Tickets haben ihre SLA-Zeit überschritten?

  • Welche Eskalationsschwellen wurden erreicht?

  • Wurden Reaktionszeiten eingehalten?

SLA-Status-Felder in Tickets

Feld

Bedeutung

slaFirstResponseAt

Zeitpunkt der ersten Reaktion

slaResolvedAt

Zeitpunkt der Lösung

slaBreached

true wenn SLA verletzt wurde

slaBreachedAt

Zeitpunkt der SLA-Verletzung

SLA-Compliance-Berichte

Unter Berichte → SLA-Performance sind folgende Metriken verfügbar:

  • SLA-Compliance-Rate (in %)

  • Durchschnittliche Reaktionszeit

  • Durchschnittliche Lösungszeit

  • Tagesgenaue Aufschlüsselung mit Farbkodierung (grün/gelb/rot)

Best Practices

  • Definieren Sie SLA-Regeln für jede Prioritätsstufe (kritisch, hoch, mittel, niedrig)

  • Setzen Sie Eskalationsschwellen bei 75% und 90% der Lösungszeit

  • Verwenden Sie Arbeitszeiten-Einschränkung für Teams ohne 24/7-Bereitschaft

  • Prüfen Sie die SLA-Berichte wöchentlich, um Trends frühzeitig zu erkennen