Tickets

Tickets sind das Kernstück von Support-Engine. Jede Supportanfrage, Aufgabe oder Störung wird als Ticket erfasst und verfolgt.

Ticket erstellen

Navigation: Tickets → Neues Ticket (oben rechts)

Pflichtfelder

Feld	Beschreibung
Betreff	Kurze Zusammenfassung des Problems
Beschreibung	Detaillierte Beschreibung (Rich-Text mit TipTap-Editor)
Priorität	niedrig, mittel, hoch, kritisch

Optionale Felder

Feld	Beschreibung
Typ	Tickettyp (z.B. Anfrage, Störung, Aufgabe)
Bearbeiter	Zuständiger Agent
Kunde	Verknüpfter Kunde aus dem CRM
Kontakt	Ansprechpartner des Kunden
Asset	Betroffenes Gerät/Asset
Projekt	Zugehöriges Projekt / Kanban-Board
Bereich	Abteilung / Organisationseinheit

Ticket-Status

Status	Bedeutung
offen	Neu eingegangen, noch nicht bearbeitet
in Bearbeitung	Bearbeiter wurde zugewiesen
wartend	Wartet auf externe Rückmeldung
gelöst	Lösung wurde gefunden
geschlossen	Abgeschlossen und archiviert

Ticket-Ansicht

Kommentare

Kommentare können intern (nur für Agenten sichtbar) oder öffentlich (für Kunden sichtbar) sein. Der Rich-Text-Editor unterstützt:

• Textformatierung (Fett, Kursiv, Listen)

• Links

• Bilder

• @-Erwähnungen anderer Agenten

Erwähnte Benutzer erhalten eine Benachrichtigung.

Anhänge

Dateien können per Drag-and-Drop oder über den Dateiauswahl-Dialog hochgeladen werden. Alle gängigen Dateiformate werden unterstützt.

Zeiterfassung

Direkt im Ticket kann Zeit erfasst werden:

• Timer starten: Automatische Zeitmessung

• Manueller Eintrag: Zeit direkt eingeben

• Alle Einträge erscheinen in der Zeiterfassungs-Übersicht

Ticket-Liste

Navigation: Tickets

Die Ticketliste bietet umfangreiche Filter- und Sortiermöglichkeiten:

Filter	Optionen
Status	Alle, offen, in Bearbeitung, wartend, gelöst, geschlossen
Priorität	Alle, kritisch, hoch, mittel, niedrig
Bearbeiter	Alle, nicht zugewiesen, bestimmter Agent
Kunde	Nach Kunde filtern
Projekt	Nach Projekt filtern
Suche	Volltext in Betreff und Beschreibung

Ticket löschen

Tickets werden standardmäßig soft-gelöscht (DSGVO-konform): Sie bleiben in der Datenbank, sind aber nicht mehr sichtbar. Nur Admins können einen Hard-Delete durchführen.

SLA-Anzeige

Wenn eine SLA-Definition für die Ticket-Priorität konfiguriert ist, zeigt das Ticket:

• Verbleibende Zeit bis zur Reaktionsfrist

• Verbleibende Zeit bis zur Lösungsfrist

• Farblicher Status: grün (OK), gelb (Warnung), rot (überschritten)

Genehmigung anfordern

Tickets können einen Genehmigungsprozess durchlaufen, bevor eine Anfrage umgesetzt wird. Der Tab Genehmigung in der Ticket-Detailansicht zeigt den aktuellen Status und die Schritt-Timeline.

• Genehmigung anfordern: Workflow-Template auswählen und optional eine Notiz hinterlegen.

• Entscheidung treffen: Wenn Sie als Genehmiger zuständig sind, erscheint die Schaltfläche „Entscheiden“. Sie können die Anfrage genehmigen oder ablehnen und einen Kommentar hinzufügen.

• Anfrage abbrechen: Admins und Agenten können eine laufende Anfrage jederzeit abbrechen.

Eine vollständige Beschreibung des Genehmigungsworkflows finden Sie im Abschnitt Genehmigungsworkflows.

Optimistische Updates

Status- und Prioritätsänderungen werden optimistisch aktualisiert: Die Oberfläche reagiert sofort, ohne auf die Server-Bestätigung zu warten. Bei einem Fehler wird die vorherige Ansicht wiederhergestellt.