Einführung
Was ist Support-Engine?
Support-Engine ist eine mandantenfähige Helpdesk- und Ticketverwaltungsplattform, die speziell für deutschsprachige Unternehmen und Teams entwickelt wurde. Sie bietet alle Werkzeuge, die ein professionelles Support-Team benötigt: von der Ticketverwaltung mit SLA-Tracking über CRM und Asset-Management bis hin zu Berichten und Microsoft Exchange Online Integration.
Die Anwendung ist als vollständige SaaS-Lösung konzipiert und kann für mehrere Mandanten (Unternehmen oder Abteilungen) gleichzeitig betrieben werden – mit vollständiger Datenisolierung zwischen den Mandanten.
Kernfunktionen
Funktion |
Beschreibung |
|---|---|
Ticketverwaltung |
Vollständiger Lebenszyklus mit SLA-Tracking, Eskalation und Mehrfachzuweisung |
Genehmigungsworkflows |
Mehrstufige Freigabeprozesse für Tickets mit Rollen- oder Benutzerzuweisung |
CRM |
Kunden, Organisationen, Kontakte und Aktivitätsverfolgung |
Wissensdatenbank |
Versionierte Artikel mit Rich-Text-Editor und Ticket-Verknüpfung |
Zeiterfassung |
Timer, manuelle Buchung, abrechenbare und nicht abrechenbare Einträge |
Asset-Management |
Hardware, Software, Lizenzen und Verträge mit Ticket-Verknüpfung |
Projektmanagement |
Kanban-Board mit Drag-and-Drop und WIP-Limits |
Berichte & Analysen |
Ticket-, SLA- und Zeitauswertung mit Export (CSV, XLSX, PDF, HTML) |
Globale Suche |
Mandantenweite Volltextsuche über alle Inhaltstypen |
Exchange Online |
Automatischer E-Mail-Import über Microsoft Graph API |
Multi-Tenant |
Vollständige Datenisolierung zwischen Mandanten |
Architektur
Support-Engine basiert auf einer modernen, dreischichtigen Webanwendungsarchitektur:
┌────────────────────────────────────────────┐
│ Browser / Mobile │
│ React 18 + TypeScript │
│ TanStack Query · Wouter · shadcn/ui │
└──────────────────┬─────────────────────────┘
│ REST API (JSON)
│ Authorization: Bearer <JWT>
┌──────────────────▼─────────────────────────┐
│ Express.js Server │
│ JWT Auth · Winston Logging · Drizzle ORM │
│ Exchange Service · TLS Service · KeyVault│
└──────────────────┬─────────────────────────┘
│
┌──────────────────▼─────────────────────────┐
│ PostgreSQL │
│ 50+ Tabellen · Multi-Tenant Isolation │
└────────────────────────────────────────────┘
Tech Stack
Schicht |
Technologien |
|---|---|
Frontend |
React 18, TypeScript, Vite 7, Tailwind CSS 4, shadcn/ui, TanStack Query 5 |
Backend |
Node.js 20, Express 4, TypeScript, JWT, bcryptjs, Winston |
Datenbank |
PostgreSQL 16, Drizzle ORM, Drizzle Kit |
Integrationen |
Microsoft Graph API, Let’s Encrypt (ACME), PDFKit, SheetJS |
Tests |
Playwright (E2E), Vitest (Unit), ESLint |
Benutzerrollen
Support-Engine kennt drei Rollen:
Rolle |
Zugriff |
|---|---|
Admin |
Vollzugriff auf alle Funktionen, Systemkonfiguration, Benutzerverwaltung |
Agent |
Ticketbearbeitung, Zeiterfassung, CRM-Lesezugriff, Wissensdatenbank |
Kunde |
Eigene Tickets über das Kundenportal erstellen und verfolgen |
Zielgruppe
Support-Engine richtet sich an:
IT-Abteilungen, die ein professionelles internes Ticketsystem benötigen
Helpdesk-Teams, die Kundenanfragen strukturiert bearbeiten
MSPs (Managed Service Provider) mit Anforderungen an Multi-Mandanten-Betrieb
Unternehmen, die eine vollständig deutschsprachige Lösung bevorzugen
Versionsinformationen
Diese Dokumentation beschreibt Support-Engine v0.1.5.
Version |
Thema |
Datum |
|---|---|---|
v0.1.5 |
Genehmigungsworkflows |
März 2026 |
v0.1.4 |
Erweiterte Berichte & Analysen |
März 2026 |
v0.1.3 |
Big Redesign – neues Design-System |
März 2026 |
v0.1.2 |
Sicherheit, Tests & Code-Qualität |
März 2026 |
v0.1.1 |
Exchange Online, Zeiterfassung, TipTap |
Januar 2026 |
v0.1.0 |
Erstveröffentlichung |
Dezember 2025 |
Eine vollständige Versionshistorie finden Sie im Changelog.