Support-Engine

Erste Schritte

  • Einführung
    • Was ist Support-Engine?
    • Kernfunktionen
    • Architektur
    • Tech Stack
    • Benutzerrollen
    • Zielgruppe
    • Versionsinformationen
  • Installation
    • Voraussetzungen
    • Repository klonen
    • Abhängigkeiten installieren
    • Umgebungsvariablen konfigurieren
      • Variablenreferenz
    • Datenbank einrichten
    • Anwendung starten
      • Entwicklungsmodus
      • Produktionsmodus
    • Ersten Administrator anlegen
    • Docker (optional)
    • Verfügbare Befehle
    • Nächste Schritte
  • Schnellstart
    • 1. Ersten Administrator anlegen
    • 2. Mandanten konfigurieren
    • 3. Benutzer anlegen
    • 4. SLA-Definitionen festlegen
    • 5. Erstes Ticket erstellen
    • Navigationsübersicht
    • Demo-Zugangsdaten
    • Nächste Schritte

Benutzerhandbuch

  • Tickets
    • Ticket erstellen
      • Pflichtfelder
      • Optionale Felder
    • Ticket-Status
    • Ticket-Ansicht
      • Kommentare
      • Anhänge
      • Zeiterfassung
    • Ticket-Liste
    • Ticket löschen
    • SLA-Anzeige
    • Genehmigung anfordern
    • Optimistische Updates
  • Genehmigungsworkflows
    • Grundkonzept
    • Genehmigung anfordern
    • Genehmigungsstatus
    • Entscheidung treffen
    • Genehmigungsübersicht
      • Warten auf mich
      • Meine Anfragen
    • Schritt-Timeline
    • Hinweise
  • Wissensdatenbank
    • Kategorien
    • Artikel erstellen
      • Rich-Text-Editor
    • Veröffentlichung
    • Versionshistorie
    • Artikel mit Tickets verknüpfen
    • Suche
    • Artikel löschen
  • Zeiterfassung
    • Zeiterfassung über Timer
    • Manueller Zeiteintrag
    • Zeiterfassungs-Übersicht
      • Spalten
    • Berichte
    • Zeiteintrag bearbeiten / löschen
  • CRM — Kundenverwaltung
    • Struktur
    • Organisationen
    • Kunden
      • Kunden-Detail
    • Kontakte
    • Tickets verknüpfen
    • Aktivitätsprotokoll
    • Standorte
  • Asset-Management
    • Kategorien
    • Asset anlegen
    • Asset-Status
    • Assets mit Tickets verknüpfen
    • Änderungsverlauf
    • Lizenzen
    • Verträge
  • Projekte & Kanban-Board
    • Projekt erstellen
    • Projektübersicht
      • Projektstatus
    • Kanban-Board
      • Spalten konfigurieren
      • Tickets im Board
    • Tickets einem Projekt zuweisen
    • Projektmitglieder
    • Projekt löschen
  • Berichte & Analysen
    • Navigation
    • Zeitraumfilter
    • Tab: Ticket-Analyse
      • Kennzahlen-Karten
      • Diagramme
      • Agenten-Performance-Tabelle
    • Tab: SLA-Performance
      • Kennzahlen-Karten
      • Diagramme
    • Tab: Zeiterfassung
      • Kennzahlen-Karten
      • Diagramme & Tabellen
    • Export
    • API-Endpunkte
  • Kundenportal
    • Zugang
    • Funktionsumfang für Kunden
    • Ticket erstellen
    • Ticket-Übersicht
    • Kommentare
    • Benachrichtigungen
    • Anpassung
    • API-Endpunkte

Administration

  • Mandantenverwaltung
    • Konzept
    • Mandanten anlegen
    • Mandanten-Konfiguration
    • Mandanten-Daten
    • Datenisolierung
  • Benutzerverwaltung
    • Rollen
    • Benutzer anlegen
    • Passwort-Sicherheit
    • Sitzungsverwaltung
    • Benutzer deaktivieren
    • Erster Benutzer
  • SLA-Management
    • SLA-Definitionen
    • Eskalationsstufen
    • SLA-Tracking
      • SLA-Status-Felder in Tickets
    • SLA-Compliance-Berichte
    • Best Practices
  • Genehmigungsworkflows verwalten
    • Workflow-Templates
      • Neues Template erstellen
      • Schritte hinzufügen
      • Genehmiger-Typen
      • Schritte löschen
      • Template deaktivieren / löschen
    • Datenbankstruktur
    • API-Endpunkte
    • Best Practices
  • Microsoft Exchange Integration
    • Voraussetzungen
    • App-Registrierung in Azure
    • Konfiguration in Support-Engine
    • Postfächer konfigurieren
    • Sync-Verhalten
    • Zuweisungsregeln
    • Verarbeitungsregeln
    • Test-E-Mail senden
  • Branding & Erscheinungsbild
    • Konfiguration
    • Logo einbinden
    • Custom CSS
    • Design-System
    • Öffentliche Branding-API
  • TLS-Zertifikatsverwaltung
    • Voraussetzungen
    • ACME-Konfiguration
    • Zertifikat beantragen
    • Zertifikat-Status
    • Automatische Verlängerung
    • Zertifikat widerrufen
    • Aktionsprotokoll
    • ACME HTTP-01 Challenge
  • System-Logging
    • Log-Ebenen
    • Log-Quellen
    • Log-Struktur
    • Datenschutz
    • Administrationsoberfläche
    • Log-Dateien
      • Aufbewahrung
      • Log-Dateien herunterladen
    • Log-Export
    • Test-Log erstellen

Entwicklerdokumentation

  • Architektur
    • Überblick
    • Verzeichnisstruktur
    • Frontend
    • Backend
    • Hintergrunddienste
    • Multi-Tenancy
    • Authentifizierung
    • Build-System
  • Entwicklungsumgebung einrichten
    • Voraussetzungen
    • 1. Repository klonen
    • 2. Datenbank einrichten
    • 3. Umgebungsvariablen konfigurieren
    • 4. Datenbankschema anwenden
    • 5. Entwicklungsserver starten
    • Erstregistrierung
    • Wichtige Befehle
    • Projektstruktur verstehen
    • Neue Features entwickeln
      • Neues Datenbankfeld hinzufügen
      • Neuen API-Endpunkt hinzufügen
      • Neue Seite hinzufügen
    • Code-Konventionen
    • Häufige Probleme
  • Datenbank
    • Schema-Workflow
    • Tabellen-Übersicht
      • Mandanten & Benutzer
      • Tickets & Kommentare
      • SLA
      • Wissensdatenbank
      • Zeiterfassung
      • CRM
      • Assets
      • Projekte & Kanban
      • Bereiche
      • Benachrichtigungen & Umfragen
      • TLS-Zertifikate
      • Exchange Online
    • Multi-Tenancy
    • Soft-Delete
    • Verbindungskonfiguration
  • API-Referenz
    • Authentifizierung
    • Rollen
    • Öffentliche Endpunkte
    • Authentifizierungs-Endpunkte
    • Dashboard
    • Berichte
    • Tickets
    • Zeiterfassung
    • Mandanten-Branding
    • Benutzer & Bereiche
    • SLA-Definitionen
    • Wissensdatenbank
    • CRM
    • Assets
    • Projekte & Kanban
    • Portal (Kunden)
    • Logging (Admin)
    • TLS-Zertifikate (Admin)
    • Exchange Online (Admin)
    • Fehlerbehandlung

Datenschutz & Sicherheit

  • Datenschutz & Compliance
    • Übersicht: Verarbeitete personenbezogene Daten
      • Keine verarbeiteten Sonderkategorien
    • DSGVO-Compliance-Status
      • Art. 5 — Grundsätze der Verarbeitung
      • Art. 6 — Rechtsgrundlage
      • Art. 17 — Recht auf Löschung
      • Art. 20 — Recht auf Datenübertragbarkeit
      • Art. 25 — Datenschutz durch Technikgestaltung
      • Art. 32 — Sicherheit der Verarbeitung
    • BSI IT-Grundschutz-Status
      • ORP.4 — Identitäts- und Berechtigungsmanagement
      • OPS.1.1.5 — Protokollierung
      • APP.3.1 — Webanwendungen
      • CON.2 — Datenschutz
    • Technische Sicherheitsmaßnahmen (Art. 32 DSGVO)
      • Implementierte TOMs
    • Offene Compliance-Lücken (Zusammenfassung)
    • Hinweise für Betreiber
      • Datenschutzerklärung
      • Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)
      • Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten (Art. 30)
      • Technische und organisatorische Maßnahmen (TOMs)

Weitere Informationen

  • Changelog
    • [0.1.5] - März 2026
      • Hinzugefügt
      • Verbessert
    • [0.1.4] - März 2026
      • Hinzugefügt
      • Verbessert
    • [0.1.3] - März 2026
      • Hinzugefügt
      • Verbessert
      • Behoben
    • [0.1.2] - März 2026
      • Hinzugefügt
      • Verbessert
      • Sicherheit
      • Behoben
    • [0.1.1] - Januar 2025
      • Hinzugefügt
      • Verbessert
      • Sicherheit
      • Behoben
    • [0.1.0] - Dezember 2024
      • Hinzugefügt
  • Lizenz
    • GNU Affero General Public License v3.0 (AGPL-3.0)
    • Was bedeutet AGPL-3.0?
      • Erlaubt
      • Besonderheit: Network Copyleft
    • Vollständiger Lizenztext
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